Výukový program ITIL

Od: Bryce Leo Bryce Leo
Hours aktualizováno

Co je ITIL?

ITIL je soubor dobře definovaných pokynů, které pomáhají softwarovým profesionálům poskytovat ty nejlepší IT služby. Pokyny ITIL jsou nejlepší postupy, které jsou v průběhu času sledovány, shromažďovány a sestavovány pro poskytování kvalitních služeb IT. Úplnou formou ITIL je knihovna infrastruktury informačních technologií.

Mezi oblíbené IT služby, na které se vztahuje ITIL, patří cloudové služby, zálohování, zabezpečení sítě, zpracování a ukládání dat, řízené tiskové služby, IT poradenství, podpora Help desk, IOT atd.

Systematický a strukturovaný přístup rámce ITIL pomáhá organizaci při řízení rizik, zavádění nákladově efektivních postupů a posilování vztahů se zákazníky. To vše nakonec vyústí ve vybudování stabilního IT prostředí pro vaše podnikání.

Proč je vyžadován ITIL?

Zde je několik důležitých důvodů pro použití metody ITIL v podnikání.

  • Zlepšení úspěšnosti realizace projektu.
  • Řízení neustálých obchodních a IT změn.
  • Nabízet zákazníkům maximální hodnotu.
  • Rozšíření zdrojů a schopností.
  • Poskytujte služby, které jsou užitečné a spolehlivé.
  • Plánování procesů s ohledem na konkrétní cíle.
  • Jasně definuje role pro každý úkol.
  • Poskytujte zákazníkům hodnotu prostřednictvím služeb
  • Integrujte obchodní a servisní strategie.
  • Monitorujte, měřte a optimalizujte výkon poskytovatele služeb.
  • Pomáhá kontrolovat investice do IT a rozpočet.
  • Změňte organizační kulturu.
  • Zlepšit vztah se zákazníky.
  • Nejlepší postupy pro správu služeb.
  • Lepší správa služeb a integrace.
  • Obchodní služby Funkce IT.
  • IT a obchodní strategické plánování.
  • Sladění a integrace IT a obchodních cílů.
  • Získání a udržení správných zdrojů a dovedností.
  • Měření efektivity IT organizace.
  • Rozvíjení obchodních a IT vztahů a partnerství.

Historie ITIL

Zde v tomto tutoriálu ITIL uvidíme některé důležité orientační body z historie ITIL:

  • ITIL byl poprvé publikován v roce 1990
  • To bylo znovu zveřejněno v roce 1995
  • ITIL byl představen v Severní Americe v roce 1997
  • V roce 2002 byla představena kniha založená na procesu V2
  • V roce 2005 začala práce na verzi 3
  • V roce 2007 byla uvedena na trh verze 3 s 5 knihami ISO 20000.
  • V roce 2011 byla vydána aktualizační verze V3.
  • V roce 2019 byl vydán ITIL v4

Důležité terminologie a definice používané v ITIL

Nyní v tomto tutoriálu ITIL se naučíme některé důležité terminologie a definice používané v ITIL:

  • Role: jsou definovány jako kolekce konkrétních povinností a privilegií. Může ji držet jednotlivec nebo tým.
  • Majitel služby: Subjekt, který je odpovědný za celkový návrh, výkon, integraci a zlepšení jedné služby.
  • Vlastník procesu: Zodpovědnost za celkový návrh, výkon, integraci, zlepšování a řízení jednoho procesu.
  • Produktový manažer: Zodpovědnost za vývoj, výkon a kontrolu kvality a zlepšování skupiny souvisejících služeb.
  • Správce služeb: Zodpovědný za vývoj, výkon a zlepšování všech služeb v prostředí.
  • služby: Prostředek pro poskytování hodnoty zákazníkům bez nutnosti specifikovat náklady a rizika.
  • Přístup : Úroveň a rozsah funkčnosti služby nebo dat, které smí uživatel používat.
  • Možnosti: Jedná se o specializované dovednosti organizace aplikované na zdroje za účelem vytváření hodnoty.
  • Funkce: Samostatné podmnožiny organizace, které jsou určeny k plnění konkrétních úkolů.
  • Procesy: Strukturovaná skupina činností navržená k dosažení konkrétního cíle.
  • Zdroje: Jsou to suroviny, které přispívají ke službě, jako jsou peníze, vybavení, čas a zaměstnanci.

Vlastnosti ITIL

Zde jsou některé důležité funkce ITIL

  • Jeden jazyk/terminologie.
  • ITIL je prostředek k poskytování stálé kvality.
  • Zaměřte se na IT. Není však vhodný pouze pro IT.
  • Stávající aktivity a jak je optimalizovat.
  • Související procesy a úkoly (role).

Co ITIL není?

  • ITIL není úplný plán, ale pouze cihly a materiál, ze kterého si můžete postavit vlastní budovu podle svých obchodních potřeb.
  • Nejde o rychlé řešení, ale o soubor procesů, které musíte zabudovat do myšlení svých zaměstnanců a které je třeba neustále aktualizovat a zlepšovat.
  • Není to jen další metoda kontroly, ale způsob, jak nastavit vaši organizaci tak, aby směřovala k cílům bez kontroly řízení.

Proces ITIL

Proces ITIL Framework obsahuje následující fáze: strategie služeb, návrh služeb, přechody služeb, služba Operaa neustálé zlepšování služeb.

Následující obrázek ukazuje důležité fáze ITIL Framework:

Důležité fáze ITIL
Důležité fáze ITIL

Strategie služeb

Strategie služeb OperaZajišťují, aby služby, jako je plnění požadavků uživatelů, práce na poruchách služby, odstraňování problémů a provádění rutinních provozních úkolů efektivně a efektivně.

Zde jsou důležité služby, které spadají do této fáze:

finanční řízení

Služby finančního řízení poskytují prostředky k pochopení a kontrole nákladů a příležitostí spojených se službami.

Správa portfolia služeb

Správa portfolia služeb vám pomáhá organizovat proces, kterým jsou služby identifikovány, hodnoceny, vybírány a schvalovány.

Správa poptávky

Řízení poptávky se zabývá pochopením a ovlivňováním poptávky zákazníků. Zahrnuje také Uživatelské profily, které charakterizují různé skupiny uživatelů pro danou službu.

Návrh služby

Tato fáze zajišťuje, že dohodnuté služby budou dodány kdy, kde a za definovanou cenu.

Zde jsou důležité služby, které spadají do této fáze:

Řízení úrovně služeb

Service Level Management se zabývá zabezpečením a správou dohod mezi zákazníky a poskytovatelem služeb bez ohledu na úroveň výkonu a spolehlivosti související s konkrétními službami.

Zde jsou důležité služby, které spadají do této fáze:

Správa dostupnosti

Služba Availability Management se týká dohodnutých požadavků na dostupnost, jak jsou stanoveny v dohodách o úrovni služeb (SLA).

Řízení kapacity

Řízení kapacity se zaměřuje na zajištění toho, aby vždy existovala nákladově efektivní kapacita, která splňuje nebo překračuje požadavky podniku, jak je stanoveno v dohodách o úrovni služeb.

Správa kontinuity služeb IT

Proces IT Service Continuity Management (ITSCM) zajišťuje, že poskytovatel služeb poskytuje minimální dohodnuté úrovně služeb. Využívá techniky jako Business Impact Analysis (BIA) a Management of Risk (MOR).

Správa katalogu služeb

Katalog služeb je podmnožina, která obsahuje služby dostupné zákazníkům a uživatelům.

Přechody služeb

Cílem procesu přechodu služeb je vybudovat a nasadit IT služby. Zajišťuje také, že změny služeb a procesů ITIL pro správu služeb jsou prováděny koordinovaným způsobem.

řízení změn

Činnost správy změn řídí životní cyklus všech změn s minimálním narušením IT služeb.

Správa aktiv a konfigurace služeb

Cílem této služby je udržovat informace o konfiguračních položkách potřebných k poskytování IT služby, včetně jejich vztahů.

Správa vydání a nasazení

Tento proces vám pomůže naplánovat, naplánovat a řídit přesun verzí za účelem provádění testování v živých prostředích. Zajišťuje také ochranu integrity živého prostředí a uvolnění správných komponent.

Plánování a podpora přechodu

Tento proces ITIL se zaměřuje především na plánování a koordinaci využívání zdrojů k nasazení hlavní verze v rámci očekávaných nákladů, času a kvality.

Ověření a testování služby

Tento proces napomáhá k nasazeným verzím a výsledným službám schopným splnit očekávání zákazníka.

Hodnocení

Proces hodnocení vám pomůže posoudit hlavní změny, jako je zavedení nové služby nebo významná změna stávající služby

Řízení znalostí

Cílem služby řízení znalostí je shromažďovat, analyzovat, ukládat a sdílet znalosti a informace v rámci organizace. Pomáhá zlepšovat efektivitu tím, že snižuje potřebu znovu objevovat znalosti.

Služba Operace

Tato fáze ITIL se zaměřuje na splnění očekávání koncových uživatelů při vyvažování nákladů a odhalování případných problémů.

Servisní stůl

Je to hlavní styčný bod mezi uživateli a poskytovatelem služeb. Service desk zajišťuje komunikaci s uživateli a také spravuje incidenty a servisní požadavky.

Správa incidentů

Cílem správy incidentů je řídit životní cyklus všech incidentů. Zajišťuje také, že se služby vracejí zpět do služby IT uživatelům co nejrychleji.

Správa problémů

Cílem řízení problémů je řídit životní cyklus všech problémů. Pomáhá IT organizacím předcházet incidentům a minimalizovat dopad incidentů, kterým nelze zabránit.

Event management

Cílem správy událostí je zajistit nepřetržité monitorování položek konfigurace a služeb a filtrovat a kategorizovat události za účelem určení konkrétních akcí.

SOUVISEJÍCÍ ČLÁNKY

Žádost o splnění

Cílem správy požadavků je plnit servisní požadavky. V mnoha případech se jedná o drobné změny (například žádosti o změnu hesla).

Technické řízení

Tato funkce nabízí technickou odbornost a podporu pro správu IT infrastruktury.

Správa aplikací:

Správa aplikací je služba, která je zodpovědná za správu aplikací po celou dobu jejich životního cyklu.

IT Service Operace

Cílem je udržovat informace o konfiguračních položkách potřebných k poskytování operací IT služeb, včetně jejich vztahů.

Neustálé zlepšování služeb

Zajišťuje, že se IT služby mohou zotavit a pokračovat po servisním incidentu. Pomáhá provádět obchodní analýzu s dokonalou přesností a upřednostňovat obnovu podniku.

ITIL v2. vs. ITIL v3

Zde jsou hlavní rozdíly mezi ITIL v2. A ITIL v3.

ITIL v2 ITIL v3
Soustředí se kolem produktu, procesu a lidí. Soustředí se kolem produktu, procesu, lidí a partnerů.
Verze poskytuje procesně orientovaný přístup Verze poskytuje přístup založený na životním cyklu.
Ve verzi 2 ITIL je součástí hodnocení správa zabezpečení. Ve verzi 3 je správa zabezpečení zcela samostatný proces.
Zaměřuje se na design služeb a servisní strategii Stejná pozornost všem procesům ITIL
Má 10 procesů a 2 funkce. Má 26 procesů a 4 funkce.

Výhody ITIL

Zde jsou výhody/výhody používání služeb ITIL

  • Zvyšte spokojenost zákazníků
  • Zlepšete dostupnost služeb
  • Finanční řízení
  • Umožňuje zlepšit rozhodovací proces
  • Pomáhá vám řídit infrastrukturní služby
  • Pomáhá vytvořit jasnou strukturu organizace

Aplikace ITIL

Zde jsou důležité oblasti, kde ITIL hraje efektivní

  • IT a obchodní strategické plánování
  • Provádění neustálého zlepšování
  • Získání a udržení správných zdrojů a dovedností
  • Snížení celkových nákladů a celkových nákladů na vlastnictví
  • Demonstrace obchodní hodnoty pro IT
  • Pomáhá vám měřit efektivitu a efektivitu IT organizace

Shrnutí

  • Definice ITIL: ITIL je soubor dobře definovaných pokynů, které pomáhají softwarovým profesionálům poskytovat ty nejlepší IT služby.
  • Úplná forma ITIL je Knihovna infrastruktury informačních technologií.
  • Rámec ITIL pomáhá zlepšovat úspěšnost realizace projektů a řídit neustálé obchodní a IT změny.
  • ITIL byl poprvé publikován v roce 1990 a po úpravách byl znovu publikován v roce 1995
  • ITIL je prostředek k poskytování stálé kvality.
  • Pamatujte, že ITIL není úplný plán, ale pouze cihly a materiál, ze kterého si můžete postavit svou vlastní budovu v závislosti na vašich obchodních potřebách.
  • Důležité fáze ITIL jsou 1) Strategie služeb 2) Návrh služby 3) Přechod služby 3) Služba Opera4) Neustálé zlepšování služeb
  • ITIL v2 se soustředí kolem produktu, procesu a lidí, zatímco ITIL v3 se soustředí kolem produktu, procesu, lidí a partnerů.
  • Služby ITIL vám umožní zlepšit proces rozhodování
  • Služby ITIL se používají k implementaci neustálého zlepšování v organizaci