SAP CRM ServicePRO और प्रक्रिया प्रवाह

SAP CRM आपकी कंपनी के सेवा पेशेवरों के लिए पूर्वनिर्धारित व्यावसायिक भूमिका प्रदान करता है - सर्विस प्रोफेशनल (SERVICEPRO)।

इस भूमिका के साथ SAP सेवा समझौते, सेवा अनुबंध से संबंधित मानक कार्यक्षमताएंtracसेवा पेशेवरों द्वारा सेवा योजनाएं, सेवा आदेश प्रबंधन आदि कार्य किए जा सकते हैं।

SAP सीआरएम सेवा विभिन्न चैनलों से सुलभ है SAP सीआरएम। निम्नलिखित सेवा सुविधाएँ हैं जिन्हें वेबक्लाइंट यूआई से निष्पादित किया जा सकता है:

• सर्विस ऑर्डर मैनेजमेंट और सर्विस टिकट मैनेजमेंट के साथ यह रखरखाव और रखरखाव की सुविधा प्रदान करता है। tracआपकी कंपनी द्वारा किए गए सतत सेवा प्रक्रिया का विश्लेषण करना और पूर्ण बिक्री प्रक्रिया का विश्लेषण करना।
• इसी प्रकार शिकायत प्रबंधन आपको बनाए रखने में सक्षम बनाता है tracआपकी कंपनी द्वारा प्रदान किए गए उत्पाद या सेवा के विरुद्ध शिकायतों का विश्लेषण करने के लिए।
• उत्पाद पंजीकरण आपके सेवा कर्मचारी को स्थापित आधारों या वस्तुओं को खोजने, बनाने और बनाए रखने की अनुमति देता है।
• ज्ञान खोज की सहायता से किसी ज्ञात समस्या का समाधान शीघ्रता से खोजना संभव है।

SAP सीआरएम मोबाइल फील्ड सर्विस प्रतिनिधि की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए सेवा एप्लीकेशन की पेशकश की जाती है। ये एप्लीकेशन ऑफ़लाइन मोड पर चलते हैं और इन्हें CRM सर्वर के साथ सिंक्रोनाइज़ किया जा सकता है।

इंटरनेट कस्टमर सेल्फ-सर्विस (ICSS), जो एक वेब आधारित एप्लीकेशन है और इसका उपयोग इंटरनेट उपयोगकर्ताओं द्वारा CRM सेवा के लिए किया जा सकता है। वेबक्लाइंट के समान, यह निम्नलिखित सेवा कार्य प्रदान करता है:

स्थापित आधार प्रबंधन और ऑब्जेक्ट

• आपकी कंपनी ग्राहकों को उत्पाद बेचती है। ग्राहक की साइट पर इन उत्पादों की स्थापना स्थापित आधार प्रबंधन द्वारा दर्शाई जाती है। SAP सीआरएम सेवा.
• इसके अलावा यह आपके अपने संगठन के भीतर वस्तुओं के प्रबंधन का भी समर्थन करता है।
• संगठन उत्पाद बेचता है और सेवाएं प्रदान करता है, एक वस्तु इन उत्पादों या सेवाओं का वैश्विक रूप से अद्वितीय मूर्त या अमूर्त उदाहरण है।
• आप ग्राहक-विशिष्ट ऑब्जेक्ट परिवारों के लिए CRM सिस्टम में सेटिंग्स को अनुकूलित कर सकते हैं।
• स्थापित आधार की संरचना को उसके घटकों की सहायता से बनाए रखा जाता है।
• आईबेस प्रबंधन को विभिन्न चैनलों जैसे वेबक्लाइंट यूआई, आईसी वेबक्लाइंट, मोबाइल सेवा और आईसीएसएस द्वारा समर्थित किया जाता है।
• आईबेस प्रबंधन के साथ आपके ग्राहक के स्थल पर स्थापित उत्पाद के सम्पूर्ण जीवन चक्र को, उसके स्थापित होने से लेकर उसके नष्ट होने तक, प्रबंधित करना संभव है।

आईबेस प्रबंधन के भाग के रूप में आप स्थापित बेस और उसके घटकों के लिए सामान्य डेटा भी बनाए रखते हैं:

आईबेस प्रबंधन में सेवा लेनदेन जैसे सेवा अनुबंधों के साथ एकीकरण है।tracसेवा अनुरोध। सेवा मेंtracयह उन उद्देश्यों को दर्शाता है जिनके लिए आपकी कंपनी ने सेवा प्रदान करने पर सहमति व्यक्त की है।

IBase को एक हेडर नोड के साथ एक वृक्ष संरचना में बनाए रखा जाता है जो IBase और घटकों को विभिन्न उप-नोड्स के रूप में दर्शाता है। IBase प्रबंधन निम्नलिखित IBase घटक प्रदान करता है।

• उत्पाद के घटक – CRM उत्पाद मास्टर डेटा में मौजूदा उत्पादों को एक घटक के रूप में IBase को सौंपा जा सकता है।
• पाठ घटक
• आईबेस घटक – किसी IBase घटक को किसी अन्य IBase में उसके घटक के रूप में उपयोग करना संभव है
• वस्तुएँ - IBase प्रबंधन के भाग के रूप में बनाए गए ऑब्जेक्ट को IBase को सौंपा जा सकता है। एक ऑब्जेक्ट को केवल एक IBase को सौंपा जा सकता है, यानी उसे कॉपी नहीं किया जा सकता।
• ग्राहक-विशिष्ट घटक प्रकार – ग्राहक-विशिष्ट घटकों का निर्माण करना और उन्हें आईबेस में उपयोग करना भी संभव है।

IBase के लिए आश्रित जानकारी बनाए रखना भी संभव है। इसमें संबंधित व्यावसायिक साझेदार या सेवा दस्तावेज़ जैसी जानकारी शामिल है। IBase हेडर के लिए बनाए गए विवरण निम्नलिखित हैं:

• जनरल डाटा:
  • आईबेस आईडी
  • बाहरी आईडी
  • आईबेस श्रेणी
  • स्थिति
  • विवरण
  • प्राधिकरण समूह
• नाम और पता
• शामिल पक्ष
• सेवा कॉनtracटीएस – सेवा कॉनtracवे दस्तावेज़ जिनमें इस आईबेस का उपयोग किया गया है।
• किए गए अनुलग्नकों के
• योग्यता आवश्यकताएँ - इसका उपयोग नियुक्त किए जाने वाले क्षेत्र सेवा कर्मचारी की योग्यता बनाए रखने के लिए किया जाता है।
• सेवा लेनदेन - सेवा लेनदेन जिसमें इस IBase का उपयोग किया गया है।
• सेवा स्तर - यह सेवा प्रोफ़ाइल या प्रतिक्रिया प्रोफ़ाइल हो सकता है और इसका उपयोग सेवा प्रबंधन के भाग के रूप में किया जाता है।
• घटक – यह उन घटकों की सूची दिखाता है जो इस IBase का हिस्सा हैं

आईबेस घटकों के लिए निम्नलिखित विवरण बनाए गए हैं:

• जनरल डाटा:
  • घटक आईडी
  • विवरण
  • पहचान
  • घटक प्रकार
  • स्थापित आधार
• नाम और पता
• शामिल पक्ष
• सेवा कॉनtracटीएस – सेवा कॉनtracवे दस्तावेज़ जिनमें इस आईबेस का उपयोग किया गया है।
• किए गए अनुलग्नकों के
• सेवा लेनदेन - सेवा लेनदेन जिसमें इस IBase का उपयोग किया गया है।
• योग्यता आवश्यकताएँ - इसका उपयोग नियुक्त किए जाने वाले क्षेत्र सेवा कर्मचारी की योग्यता बनाए रखने के लिए किया जाता है।
• काउंटर - काउंटर को IBase घटकों या वस्तुओं को सौंपा जा सकता है। यह किसी वस्तु पर उपयोग या टूट-फूट का माप है। जब काउंटर के लिए पूर्वनिर्धारित रीडिंग पहुँच जाती है तो सिस्टम रखरखाव आदेश को ट्रिगर कर सकता है। यह सेवा इतिहास या उत्पाद खपत को रिकॉर्ड करने में भी मदद करता है।
• घटक – यह उन घटकों की सूची दिखाता है जो इस IBase का हिस्सा हैं

सेवा समझौते, सेवा अनुबंधtracटीएस और सेवा योजनाएँ

सेवा समझौता एक सीआरएम सेवा लेनदेन है। यह "समूह अनुबंध" प्रकार का है।tracसेवा समझौता किसी विशिष्ट व्यावसायिक भागीदार या व्यावसायिक भागीदारों के समूह के साथ एक दीर्घकालिक समझौता होता है। इसमें ग्राहक के साथ मूल्य, बिलिंग, एसएलए और सेवाओं से संबंधित समझौते का विवरण शामिल हो सकता है। इसमें लक्ष्य मूल्य या लक्ष्य मात्रा शामिल नहीं होती है। सेवा समझौता सीधे सेवा आदेश से जुड़ा हो सकता है या इसमें सेवा अनुबंध हो सकता है।tracजिसके संदर्भ में सेवा आदेश बनाए जा सकते हैं। सेवा आदेश प्रसंस्करण के दौरान यदि सिस्टम को सेवा संबंधी समस्याएँ मिलती हैंtracतब सेवा समझौते के निर्धारण की प्रक्रिया नहीं होगी।

सेवा संपर्कtracग्राहकों के साथ किए गए समझौतों में सेवाओं का दायरा और पूर्वनिर्धारित शर्तें एक निश्चित समय सीमा के लिए परिभाषित होती हैं। इनमें ग्राहक के सेवा स्तरों के अधिकार का उल्लेख होता है और सेवाओं व सेवा भागों की उत्पाद सूची भी शामिल होती है। सेवाओं और भागों के लिए मूल्य समझौते भी समझौते के अंतर्गत रखे जाते हैं।tracसेवाtracइस प्रकार t सेवा डेटा, ऑब्जेक्ट सूची, उत्पाद सूची, रिलीज़ सूची, मूल्य निर्धारण समझौता और बिलिंग योजना का प्रतिनिधित्व करता है।

सर्विस प्रोफाइल और रिस्पॉन्स प्रोफाइल, CRM सेवा में सेवा स्तर को परिभाषित करते हैं। सर्विस प्रोफाइल उन शर्तों को इंगित करता है जो यह निर्धारित करती हैं कि सर्विस प्रोफाइल के अंतर्गत परिभाषित सेवाएं कब उपलब्ध होंगी।tracइसे निष्पादित किया जा सकता है। रिस्पॉन्स प्रोफ़ाइल उस समय सीमा को परिभाषित करती है जिसके भीतर सेवा शुरू होनी चाहिए थी और जिसके भीतर इसकी प्रोसेसिंग पूरी होनी चाहिए थी। ये प्रोफ़ाइल CRM कस्टमाइज़िंग में बनाए रखी जाती हैं।

सेवा कॉनtract निर्धारण को कस्टमाइज़िंग में कॉन्फ़िगर किया जा सकता है। मैन्युअल रूप से एक con दर्ज करना संभव है।tracसिस्टम ही निर्धारित करता हैtracयह सेटिंग स्वचालित रूप से हो जाती है। यह सेटिंग सेवा प्रक्रिया के लिए कस्टमाइज़िंग में लेनदेन प्रकार बनाते समय की जाती है।

CRM सेवा योजना आपको आवर्ती सेवा के लिए एक योजना बनाने और इसे निष्पादित करने की सुविधा देती है ताकि आप किसी ऑब्जेक्ट को उसके पूरे जीवन चक्र में योजनाबद्ध तरीके से सेवा दे सकें। यह निर्दिष्ट समय पर कोटेशन, सेवा आदेश, गतिविधि आदि जैसे अनुवर्ती सेवा लेनदेन के निर्माण का समर्थन करता है। सेवा अंतराल में आप नियम परिभाषित करते हैं जो निर्दिष्ट करते हैं कि किसी विशेष ऑब्जेक्ट के लिए कब और किस सेवा की योजना बनाई जानी चाहिए, पेश की जानी चाहिए या निष्पादित की जानी चाहिए।

सेवा आदेश प्रबंधन

सेवा आदेश SAP सीआरएम इसे आईसी वेबक्लाइंट यूआई, वेब चैनल (आईसीएसएस) और मोबाइल डिवाइस जैसे विभिन्न चैनलों के माध्यम से बनाया जा सकता है। सेवा अनुबंध या सेवा अनुबंध के अनुवर्ती दस्तावेज़ के रूप में सेवा आदेश बनाना संभव है।tracइसमें हेडर और आइटम भाग शामिल होते हैं। सेवा ऑर्डर में आइटम ट्री संरचना में हो सकते हैं, जिससे आइटम पदानुक्रम बनता है।

संसाधन नियोजन अनुप्रयोग का उपयोग संसाधन योजनाकारों द्वारा सेवा तकनीशियनों को सेवा आदेश भेजने के लिए किया जाता है। यह सेवा प्रतिनिधि कर्मचारियों (सेवा तकनीशियनों) से संबंधित डेटा के प्रबंधन और विश्लेषण का भी समर्थन करता है।

संदर्भ ऑब्जेक्ट के रूप में, आईबेस (घटक), ऑब्जेक्ट या उत्पाद हेडर या आइटम स्तर पर सेवा में दर्ज किए जा सकते हैं। सेवा आदेश में दर्ज मुख्य संदर्भ ऑब्जेक्ट के आधार पर, ऑर्डर आइटम के लिए प्रासंगिक उत्पादों की सूची प्रदर्शित की जाती है। इस कार्यक्षमता को उत्पाद प्रस्ताव कहा जाता है। मूल्य निर्धारण के लिए, CRM मूल्य निर्धारण प्रक्रिया का उपयोग किया जा सकता है जो किसी विशेष आइटम के लिए छूट और अधिभार गणना के लिए बनाए गए शर्तों के आधार पर मूल्य की गणना करता है।

किसी सेवा आइटम के लिए लाइन आइटम के रूप में निम्नलिखित का उपयोग किया जा सकता है:

• सेवा आइटम: एक सेवा आदेश आइटम में यह भी शामिल है लेखांकन संकेतक जानकारी, जो उस खाते को दर्शाती है जिससे निपटान लागत प्राप्त होगी। प्रदान की जाने वाली सेवा का वर्णन सेवा उत्पाद मद द्वारा किया जाता है। इस सेवा उत्पाद मद का उत्पाद प्रकार एक सेवा है। सेवा से संबंधित शर्तें और नियोजित अवधि की जानकारी इस सेवा उत्पाद मद में शामिल है। किसी मौजूदा सेवा अनुबंध में सेवा उत्पाद मद को असाइन करना संभव है।tracसीआरएम में, सेवा प्रसंस्करण को किसी ऐसे आइटम द्वारा ट्रिगर किया जा सकता है जिसमें सेवा उत्पाद शामिल हो। इस प्रकार, एक सेवा उत्पाद आइटम उस सेवा का वर्णन करता है जिसे निष्पादित किया जाना है। सेवा आदेश की ऑब्जेक्ट सूची में आईबेस घटक, ऑब्जेक्ट और उत्पाद शामिल हो सकते हैं।

• सेवा भाग आइटमसर्विस ऑर्डर में सर्विस पार्ट आइटम एक मटेरियल प्रकार का उत्पाद होता है। यह आवश्यक सर्विस पार्ट घटकों की योजना, नियंत्रण और दस्तावेज़ीकरण में सहायता करता है। इसे किसी सर्विस कॉन्ट्रैक्टर को सौंपा जा सकता है।tract.
• बिक्री आइटम: सेवा आदेश में बिक्री उत्पाद आइटम सामग्री प्रकार का उत्पाद है। सेवा प्रक्रिया में, आवश्यक भागों को इसका उपयोग करके बेचा जा सकता है। यह बिक्री प्रक्रिया में वितरित किए जाने वाले उत्पाद के लिए एटीपी जांच का भी समर्थन करता है।
• व्यय मदेंसेवा आदेश में व्यय मद भी सामग्री प्रकार का एक उत्पाद है और यह सेवा प्रक्रिया के दौरान सेवा प्रतिनिधि के अतिरिक्त व्यय का प्रतिनिधित्व करता है।
• उपकरण आइटम: टूल आइटम का उपयोग तब किया जाता है जब सेवा चलती है लेकिन जिसका स्वयं उपभोग नहीं किया जाता है। मटीरियल या ऑब्जेक्ट जैसे उत्पाद को टूल आइटम के रूप में इस्तेमाल किया जा सकता है।

सेवा आदेश में शामिल ग्राहकों के साथ-साथ संदर्भ वस्तुओं का उपयोग अनुबंध में किया जा सकता है।tracटी निर्धारण प्रक्रिया जो उपलब्ध कॉन की प्रस्तुति की ओर ले जाती हैtracयह संबंधित ग्राहक और संदर्भ वस्तु के लिए एक निश्चित समय पर होता है। इससे सेवा स्तर समझौते (एसएलए) की तिथियों का निर्धारण भी होता है।

सर्विस ऑर्डर में दर्ज संदर्भ ऑब्जेक्ट के लिए, सिस्टम स्वचालित रूप से वारंटी जांच कर सकता है, जिसका उद्देश्य यह जांचना है कि संदर्भ ऑब्जेक्ट के लिए वारंटी मौजूद है या नहीं। यदि मौजूद है, तो संदर्भ ऑब्जेक्ट के लिए वारंटी डेटा सर्विस ऑर्डर हेडर या आइटम के विवरण में प्रदर्शित किया जाता है।

सेवा करने के बाद, सेवा तकनीशियन सेवा पुष्टिकरण प्रक्रिया के कार्यान्वयन के साथ इसकी पुष्टि कर सकता है। सेवा पुष्टिकरण दस्तावेज़ सेवा आदेश के अनुवर्ती दस्तावेज़ के रूप में बनाया जाता है और इसकी संरचना सेवा आदेश के समान होती है, अर्थात सेवा आदेशों में यथासंभव हेडर डेटा और आइटम डेटा। इसमें निष्पादित सेवा से संबंधित डेटा शामिल होता है जैसे कि वास्तव में किया गया कार्य, उपभोग की गई सामग्री, समय सीमा जिसमें यात्रा का समय और ओवरटाइम के साथ-साथ कार्य समय आदि शामिल हो सकते हैं। एक ही सेवा आदेश के लिए कई पुष्टिकरण बनाना संभव है। यह सेवा पुष्टिकरण में शामिल IBase (यदि कोई हो) को भी अपडेट करता है।