53 Pertanyaan dan Jawaban Wawancara ITIL Teratas (PDF)

Berikut adalah pertanyaan wawancara ITIL / Pertanyaan dan jawaban wawancara manajemen insiden untuk kandidat baru dan berpengalaman untuk mendapatkan pekerjaan impian mereka.

Pertanyaan dan Jawaban Wawancara Dasar ITIL

1) Apa itu ITIL?

ITIL adalah singkatan dari Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi adalah seperangkat pedoman yang membantu para profesional Perangkat Lunak memberikan layanan TI terbaik. Pedoman ini merupakan praktik terbaik yang dikumpulkan, diamati, dan disusun dari waktu ke waktu untuk memberikan layanan TI yang berkualitas.

2) Apa perbedaan antara ITIL dan COBIT?

Perbedaan antara ITIL dan COBIT adalah:

ITIL	COBIT
ITIL digunakan untuk Manajemen Layanan Teknologi Informasi.	COBIT digunakan untuk integrasi informasi dan teknologi
Hal ini memungkinkan untuk menerapkan pedoman bisnis	Hal ini memungkinkan kita untuk mendapatkan pedoman untuk operasi bisnis.
Ini memiliki fitur seperti: Strategi layanan Desain, transisi Operaimplementasi	Ini memiliki fitur seperti: Tujuan pengendalian Pedoman pengelolaan Model kedewasaan

3) Mengapa ITIL diperlukan?

Berikut alasan mengapa ITIL diperlukan:

Meningkatkan keberhasilan pengiriman proyek.
Kelola perubahan bisnis dan TI yang konstan.
Menawarkan nilai maksimal kepada pelanggan.
Meningkatkan sumber daya dan kemampuan.
Memberikan layanan yang bermanfaat dan dapat diandalkan.
Rencanakan proses dengan mempertimbangkan tujuan tertentu.
Mendefinisikan dengan jelas peran untuk setiap tugas.
Memberikan nilai bagi pelanggan melalui layanan
Integrasikan strategi bisnis dan layanan.
Meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Praktik terbaik manajemen layanan.
Manajemen layanan dan integrasi yang lebih baik.
Fungsi TI layanan bisnis.

4) Sebutkan tujuan manajemen Insiden?

Tujuan dari proses manajemen insiden adalah:

Manajemen insiden memastikan bahwa metode yang diatur digunakan untuk respons yang efisien, pelaporan insiden, analisis, manajemen berkelanjutan, dan dokumentasi.
Kemajuan komunikasi manajemen insiden kepada staf TI.
Menyelaraskan aktivitas dan prioritas manajemen insiden dengan benar.
Kelola kepuasan pengguna dengan layanan TI berkualitas.

Editor Choice

ManageEngine Endpoint Central

ManageEngine Endpoint Central adalah solusi manajemen endpoint terpadu yang membantu tim TI mengotomatiskan penyebaran patch, distribusi perangkat lunak, dan manajemen perangkat di seluruh desktop, laptop, dan perangkat seluler. Solusi ini selaras dengan praktik terbaik ITIL untuk operasi layanan TI yang efisien.

Coba ManageEngine Endpoint Central

5) Apa kelebihan ITIL?

Kelebihan ITIL adalah:

Tingkatkan kepuasan pelanggan
Membantu menciptakan struktur organisasi yang jelas
Meningkatkan ketersediaan layanan
Manajemen keuangan
Memungkinkan untuk meningkatkan proses pengambilan keputusan
Membantu mengendalikan layanan infrastruktur

6) Tentukan Perjanjian Tingkat Layanan

Perjanjian Tingkat Layanan adalah komitmen antara penyedia layanan dan pengguna akhir. Ini mewakili tingkat layanan yang diasumsikan oleh penyedia layanan ini.

7) Apa saja fitur penting ITIL?

Fitur penting dari ITIL adalah:

Satu bahasa/terminologi.
Proses dan tugas terkait (peran).
Fokus pada TI. Namun, ini tidak hanya cocok untuk IT.
ITIL adalah sarana untuk memberikan kualitas yang konsisten.
Aktivitas yang ada dan cara mengoptimalkannya.

8) Jelaskan berbagai penyedia layanan yang merupakan bagian dari proses ITIL

Berbagai penyedia layanan yang menjadi bagian dari proses ITIL:

Penyedia layanan internal: ISP adalah sumber daya khusus dari unit bisnis dan dapat mengelola organisasi internal.
Penyedia layanan eksternal: ESP menyediakan layanan TI kepada pelanggan eksternal. Ini tidak terbatas pada pasar, individu, atau bisnis apa pun.
Unit layanan bersama: SSU merupakan unit otonom yang bertindak sebagai perpanjangan tangan ISP.

9) Menjelaskan manajemen acara di ITIL

Manajemen peristiwa digunakan untuk memastikan item konfigurasi dan layanan terus diamati. Ini juga dapat digunakan untuk memfilter dan mengkategorikan peristiwa untuk mengetahui tindakan tertentu.

10) Sebutkan perbedaan mendasar antara permintaan perubahan dan permintaan layanan?

Permintaan perubahan adalah usulan untuk melakukan perubahan pada sistem atau produk tertentu. Sedangkan permintaan layanan diajukan oleh pengguna dan merupakan permintaan akses layanan TI dan perubahan standar.

11) Apa tiga tingkat SLA?

Tiga tingkat SLA adalah:

Perjanjian tingkat layanan pelanggan: Itu ada antara penyedia layanan dan pelanggan.
Perjanjian tingkat layanan internal: Ini adalah kesepakatan antara TI dan pelanggan internal.
Perjanjian tingkat layanan vendor: Ini adalah kesepakatan antara pengembang dan vendor.

12) Apa perbedaan utama antara proses dan proyek?

Perbedaan utama antara proses dan proyek adalah bahwa suatu proyek memiliki umur yang terbatas sementara suatu proses terus menerus dan tidak memiliki tenggat waktu.

13) Sebutkan Sistem Manajemen Pengetahuan yang berbeda

Sistem Manajemen Pengetahuan yang berbeda adalah:

DML (Perpustakaan Media Definitif)
CMDB (Basis Data Manajemen Konfigurasi)
CMIS (Sistem Informasi Manajemen Kapasitas)
AMIS (Sistem Informasi Manajemen Ketersediaan)
KEDB (Basis Data Kesalahan yang Diketahui)
SKMS (Sistem Manajemen Pengetahuan Layanan)

14) Sebutkan tujuan manajemen masalah di ITIL

Tujuan dari manajemen masalah di ITIL adalah untuk:

Identifikasi insiden yang berulang.
Kenali penyebab utama kejadian ini.
Mencegah insiden terulang kembali.

15) Jelaskan tanggung jawab Service Desk

Tanggung jawab Service Desk ITIL adalah:

Untuk mencatat, mengkategorikan, dan memprioritaskan insiden.
Selesaikan insiden tersebut.
Untuk memeriksa insiden tersebut.
Membuat laporan manajemen Insiden.

16) Membedakan antara pelanggan dan pengguna akhir

Pelanggan adalah entitas yang memiliki kemampuan untuk memilih produk dari pemasok sedangkan pengguna akhir adalah penerima langsung layanan atau produk.

17) Bedakan antara permintaan layanan dan insiden

Permintaan layanan adalah permintaan yang diproses oleh pengguna. Insiden tersebut merupakan penurunan kualitas layanan TI yang tidak direncanakan.

18) Apa itu TAKSI?

CAB (Dewan Penasihat Perubahan) adalah sekelompok orang yang terlibat dalam proses manajemen perubahan. Mereka terutama berhubungan dengan otorisasi, penentuan prioritas, penilaian, dan penjadwalan perubahan.

19) Tentukan periode Freeze di ITIL

Periode pembekuan di ITIL adalah periode waktu tertentu dalam pengembangan, setelah itu tingkat keparahan dan ketelitian dipatuhi. Hal ini memerlukan aturan untuk melakukan perubahan pada kode sumber.

20) Buat daftar opsi pemulihan solusi.

Opsi pemulihan biasanya diklasifikasikan sebagai:

Solusi manual
Pengaturan timbal balik
Pemulihan bertahap
Pemulihan menengah
Pemulihan cepat
Pemulihan segera

21) Jelaskan 4 P yang diperlukan untuk Manajemen Layanan di ITIL

4 P yang dibutuhkan untuk Manajemen Layanan di ITIL adalah:

orang: Orang-orang di bidang TI melakukan proses yang berhubungan dengan Manajemen Layanan ITIL.
Proses: Ini mencakup pemeriksaan terhadap kemampuan perusahaan untuk mengimplementasikan proses yang diperlukan.
Produk: produk disebut sebagai alat yang digunakan oleh staf TI untuk mengimplementasikan proses ITIL.
Rekan: Setiap organisasi internal atau outsourcing dan TI, memiliki mitra yang memungkinkan layanan berfungsi dengan baik.

22) Apa model RACI itu?

RACI mendefinisikan sebagai:

Bertanggung jawab: Tanggung jawab yang diberikan kepada seseorang untuk menyelesaikan tugas tertentu.
Akuntabel: Orang tersebut bertanggung jawab atas tugas tertentu.
Dikonsultasikan: Kelompok atau orang diajak berkonsultasi untuk tugas tersebut.
Diberitahukan: Orang yang terus mendapat informasi tentang proses tugas saat ini.

23) Jelaskan CSI di ITIL

CSI atau Continues Service Improvement adalah tahap terakhir dalam Lifecycle ITIL. Selama tahap ini, layanan dalam penyedia layanan TI ditinjau untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

24) Apa saja tahapan ITIL yang penting?

Tahapan ITIL yang penting adalah:

Strategi Pelayanan:

Strategi Layanan Operamemastikan bahwa layanan seperti memenuhi permintaan pengguna, menangani kegagalan layanan, memperbaiki masalah, dan melaksanakan tugas operasional rutin secara efisien dan efektif.

Desain Layanan:

Tahap ini memastikan layanan yang disepakati disampaikan kapan, di mana, dan dengan biaya yang ditentukan.

Transisi Layanan: Tujuan dari proses Transisi Layanan adalah untuk membangun dan menerapkan layanan TI. Hal ini juga memastikan bahwa perubahan pada layanan dan proses Manajemen Layanan dilakukan secara terkoordinasi.

Pelayanan Operation: Tahapan ITIL ini berfokus pada pemenuhan harapan pengguna akhir sambil menyeimbangkan biaya dan menemukan potensi masalah.

Peningkatan Layanan Berkelanjutan: Hal ini memastikan bahwa layanan TI dapat pulih dan melanjutkan dari insiden layanan. Ini membantu untuk melakukan analisis kesederhanaan bisnis untuk memprioritaskan pemulihan bisnis.

25) Apa perbedaan utama antara insiden dan masalah?

Sebuah insiden dapat didefinisikan sebagai suatu peristiwa yang menyebabkan gangguan pada layanan TI, dan masalah adalah alasan yang mendasari terjadinya insiden tersebut.

Pertanyaan dan Jawaban Wawancara Manajemen Insiden ITIL untuk Berpengalaman

26) Mendefinisikan Pasca Implementasi Revbaru (PIR)

Pasca Implementasi Revyaitu evaluasi dan pemeriksaan terhadap proses kerja serta solusinya. Biasanya dilakukan setelah permintaan perubahan diberlakukan untuk memastikan bahwa perubahan yang diterapkan berhasil atau tidak.

27) Apa itu OperaPerjanjian Tingkat Nasional?

OperaPerjanjian Tingkat Nasional atau OLA adalah kontrak. Ini menekankan berbagai kelompok TI di sebuah perusahaan dan bagaimana mereka merancang layanan untuk mendukung SLA.

28) Tentukan garis dasar konfigurasi

Garis dasar konfigurasi di ITIL adalah garis dasar yang digunakan untuk tujuan konfigurasi. Ini dikelola oleh proses manajemen perubahan.

29) Sebutkan lapisan pengukuran manajemen layanan.

Lapisan pengukuran manajemen layanan adalah:

Kemajuan: Ini bertanggung jawab untuk menangani kemajuan operasi layanan yang ada.
Pemenuhan: Hal ini terutama berkaitan dengan kepatuhan terhadap standar pasar dan proses industri yang sedang tren.
Efektivitas: Pengukuran ini membantu menjaga efektivitas layanan.
Efisiensi: Ini membantu efisiensi alur kerja dan pemeliharaan layanan.

30) Mengapa Transisi Layanan digunakan?

Transisi Layanan digunakan untuk:

Pastikan layanan tertentu dapat dikelola, dioperasikan, dan didukung.
Memberikan pengetahuan berkualitas tentang Perubahan, Rilis, dan Penerapan.
Merencanakan dan mengelola sumber daya dan kapasitas serta persyaratan untuk mencapai rilis.

31) Sebutkan 7 langkah yang terlibat dalam peningkatan layanan berkelanjutan

Tujuh langkah yang terlibat dalam peningkatan layanan berkelanjutan adalah:

Temukan pendekatan untuk perbaikan
tahu apa yang harus diukur
Kumpulkan data yang diperlukan
Pengolahan data
Menganalisis informasi dan data
Pemanfaatan informasi secara tepat
Menerapkan perbaikan yang diperlukan

32) Sebutkan aplikasi ITIL

Area penting di mana ITIL berperan efektif adalah:

TI dan perencanaan bisnis strategis
Menerapkan perbaikan berkelanjutan
Memperoleh dan mempertahankan sumber daya dan keahlian yang tepat
Mengurangi total biaya dan keseluruhan biaya kepemilikan
Menunjukkan nilai bisnis bagi TI
Membantu Anda mengukur efektivitas dan efisiensi organisasi TI

33) Sebutkan beberapa alat meja layanan berbasis web yang populer

Alat meja layanan berbasis web yang populer adalah:

Meja layanan CA
Bugzilla
Oracle Layanan Cloud
SolarWinds Web Help Desk
Sekarang Layanan
BMC
Spiceworks Help Desk/Meja Bantuan Cloud
Tivoli
C-Meja
Gratis OTRS

34) Menjelaskan Pengembalian Investasi

ROI adalah investasi sumber daya yang memberikan keuntungan bagi investor. Dapat dihitung sebagai Pengembalian Investasi (%) = Laba Bersih / Investasi x 100.

35) Definisikan manajemen perubahan

Manajemen perubahan adalah sekelompok orang yang menemukan dan menyetujui perubahan pada perangkat lunak. Hal ini memungkinkan untuk meninjau perubahan penting yang akan terjadi di masa depan. Kebutuhan modifikasi dan persetujuan dengan memastikan bahwa modifikasi tersebut tidak berdampak negatif pada sistem.

36) Mendefinisikan konsep kebijakan TI

Kebijakan TI adalah pengelolaan komunikasi dan penyimpanan. Misalnya, satu kebijakan TI dapat disebut sebagai ukuran lampiran email.

37) Tentukan Pelaporan Layanan

Pelaporan Layanan adalah proses menghasilkan dan menyampaikan laporan tren dan pencapaian terhadap Tingkat Layanan.

38) Jelaskan istilah Aset Layanan dan Manajemen Konfigurasi

Manajemen Aset dan Konfigurasi Layanan (SACM) terutama berkaitan dengan pemeliharaan dan verifikasi basis data aset, yang juga tersedia untuk proses lain.

39) Membedakan antara layanan dan produk

Perbedaan antara layanan dan produk adalah:

Layanan	Produk
Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.	Produk tidak dapat diproduksi atau dikonsumsi secara bersamaan.
Layanan tidak konsisten.	Produknya konsisten.
Pengguna dapat berpartisipasi dalam produksi layanan.	Pengguna tidak dapat berpartisipasi dalam produksi produk.
Mereka tidak berwujud.	Itu nyata.

40) Sebutkan proses yang terlibat dalam Desain Layanan

Proses yang terlibat dalam desain layanan adalah:

Koordinasi desain
Manajemen tingkat layanan
Manajemen katalog layanan
Manajemen ketersediaan
Manajemen kapasitas
Manajemen keamanan informasi
Manajemen kesinambungan Layanan TI
Manajemen pemasok

41) Apa tanggung jawab pemilik proses?

Pemilik proses bertanggung jawab atas desain, kinerja, integrasi, peningkatan, dan pengelolaan proses tertentu.

42) Jelaskan lima kualitas aset informasi dalam manajemen keamanan TI?

Lima kualitas aset informasi dalam manajemen keamanan TI adalah:

Kerahasiaan: Ini memastikan bahwa aset hanya tersedia untuk pihak tertentu.
Integrity: Ini memastikan bahwa pihak yang tidak berwenang tidak mengubah aset
Tersedianya: Ini memastikan bahwa aset dapat digunakan saat dibutuhkan
Keaslian: Memastikan identitas partai asli.
Nonpenyangkalan: Hal ini memastikan bahwa transaksi, setelah selesai, tidak boleh dibatalkan tanpa persetujuan.

43) Apa perbedaan signifikan antara ITIL v2 dan ITIL v3?

Perbedaan signifikan antara ITIL v2. Vs. ITIL v3 adalah:

ITIL v2	ITIL v3
Ini berfokus pada produk, proses, dan orang-orang.	Ini berfokus pada produk, proses, orang, dan mitra.
Versi ini menyediakan pendekatan berorientasi proses.	Versi ini menyediakan pendekatan berbasis Siklus Hidup.
Di ITIL v2, manajemen keamanan adalah bagian dari evaluasi.	Di v3, manajemen keamanan adalah proses yang sepenuhnya terpisah.
Berfokus pada desain dan strategi layanan.	Perhatian yang sama terhadap semua proses.
Memiliki 10 proses dan 2 fungsi.	Memiliki 26 proses dan 4 fungsi.

44) Definisikan SLR

Persyaratan Tingkat Layanan atau SLR adalah dokumen yang memiliki persyaratan layanan dari sudut pandang klien untuk menentukan target.

45) Apa yang dimaksud dengan manajemen kapasitas?

Manajemen Kapasitas difokuskan untuk memastikan bahwa setiap saat, terdapat kapasitas hemat biaya yang memenuhi tuntutan bisnis yang disebutkan dalam SLA.

46) Apa itu Manajemen Kontinuitas Layanan TI?

Proses ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan menyediakan tingkat layanan minimum yang disepakati.

Ini menggunakan teknik seperti Analisis Dampak Bisnis (BIA) dan Manajemen Risiko (MOR).

47) Mengapa proses evaluasi itu penting?

Proses evaluasi penting karena membantu Anda menilai perubahan signifikan, seperti pengenalan layanan baru ke layanan yang sudah ada.

48) Apa perbedaan antara Utilitas dan Garansi?

Kegunaan	Jaminan
Utilitas didefinisikan sebagai fungsionalitas yang ditawarkan oleh layanan atau produk dari sudut pandang pelanggan.	Garansi diartikan sebagai janji bahwa layanan atau produk akan sesuai dengan kebutuhan.
Kesepakatan utilitas adalah apa yang didapat klien.	Garansi berkaitan dengan bagaimana layanan diberikan.
Utilitas harus memenuhi kebutuhan pelanggan, yaitu sesuai dengan tujuannya.	Garansi harus mengoperasikan layanan dengan benar.
Utilitas dapat meningkatkan rata-rata kinerja.	Garansi dapat mengurangi variasi kinerja.

49) Apa yang dimaksud dengan peringatan dalam manajemen proses manajemen acara?

Peringatan menunjukkan bahwa kegagalan telah terjadi. Peringatan dibuat dan dikelola oleh alat manajemen sistem. Proses manajemen acara mengelola peringatan.

50) Menjelaskan berbagai jenis jasa

Berbagai jenis layanan adalah:

Layanan Inti: Layanan inti memberikan hasil dasar yang dibutuhkan oleh pelanggan dan suka berinvestasi.
Mengaktifkan Layanan: Layanan yang diaktifkan diperlukan untuk memberikan layanan TI inti. Ini melayani faktor dasar yang memungkinkan klien menerima layanan inti. Layanan ini mungkin tidak dilihat oleh klien.
Meningkatkan Layanan: Peningkatan layanan berkaitan dengan layanan yang ditambahkan ke layanan inti agar lebih menarik bagi klien. Layanan ini mendorong pelanggan untuk sering menggunakan layanan inti.

51) Apa saja sumber dayanya?

Sumber daya dapat didefinisikan sebagai aset berwujud suatu organisasi. Mereka dapat dibeli untuk memberikan layanan. Sumber daya mencakup orang, aplikasi, dan infrastruktur TI.

52) Apa saja kemampuannya?

Kapabilitas didefinisikan sebagai kemampuan untuk mengkoordinasikan, mengendalikan, dan mengerahkan sumber daya untuk menciptakan layanan. Mereka dapat didorong oleh pengalaman dan bergantung pada informasi.

53) Jelaskan Layanan Inti secara rinci

Layanan inti memberikan hasil dasar yang dibutuhkan pelanggan. Layanan ini menandakan nilai yang dibutuhkan pelanggan.