Esercitazione Salesforce
Giulio Verne
⚡ Riepilogo intelligente
Salesforce è una piattaforma CRM (Customer Relationship Management) basata sul cloud che aiuta le aziende a gestire vendite, assistenza clienti, marketing e commercio in un unico luogo. Di seguito, scoprirai la sua architettura, i prodotti, le funzionalità e come iniziare a utilizzarla.
Prima di iniziare a imparare Salesforce, cerchiamo di capire i due concetti su cui si basa:
Che cos'è il cloud computing?
Il cloud computing Si tratta di utilizzare un server remoto per archiviare, gestire ed elaborare i dati, anziché un server locale o un computer personale.
Cos'è il CRM?
CRM (Customer Relationship Management) è un tipo di software che memorizza le informazioni di contatto del cliente come nome, indirizzo, età e numero di telefono. Mantiene anche track dell'attività dei clienti come visite al sito web, numero di chiamate telefoniche in entrata e in uscita, e-mail e altro ancora.
Che cosa è Salesforce?
Salesforce Salesforce è un software CRM (Customer Relationship Management) basato sul cloud per la gestione delle relazioni con i clienti e l'integrazione con altri sistemi. Questo strumento SaaS aiuta a creare soluzioni personalizzate per marketing, vendite, servizi ed e-commerce in base alle esigenze aziendali. Salesforce ha ampliato la sua offerta, passando dal solo CRM a una gamma più ampia di prodotti.
Testsigma è una piattaforma di automazione dei test senza codice basata sull'intelligenza artificiale, che ho trovato ideale per testare le applicazioni Salesforce end-to-end. Permette di creare test in linguaggio naturale e i suoi test auto-riparanti si adattano automaticamente alle modifiche dei metadati o dell'interfaccia utente di Salesforce, riducendo al minimo gli sforzi di manutenzione.
Natura del servizio di Salesforce
Salesforce offre la sua piattaforma attraverso tre modelli di servizio cloud:
- Salesforce come SaaS (Software as a Service): Non sono necessarie installazioni, configurazioni o download. Basta accedere e utilizzare il software tramite il cloud.
- Salesforce come PaaS (Platform as a Service): In questo tipo di servizio software, non è necessaria una piattaforma separata. È possibile utilizzare il codice dello sviluppatore per creare e distribuire applicazioni.
- Salesforce come IaaS (Infrastruttura come servizio): Non è necessaria alcuna installazione hardware o software poiché i tuoi dati e le tue applicazioni sono archiviati in modo sicuro sul cloud Salesforce.
Storia di Salesforce
- È stata fondata nel marzo 1999 da ex-Oracle il dipendente Marc Benioff, insieme a Parker Harris, Dave Moellenhoff e Frank Dominguez
- Nel giugno 2004, l'IPO della società è stata quotata alla Borsa di New York con il simbolo azionario CRM e ha raccolto 110 milioni di dollari.
- Nell'ottobre del 2014, Salesforce ha annunciato lo sviluppo della sua Customer Success Platform per unificare tutti i servizi Salesforce, come vendite, assistenza, marketing, analisi, ecc.
- Nel 2017, Salesforce ha lanciato uno strumento di analisi per Facebook.
- Nel 2018, Salesforce ha stretto una partnership con Apple per migliorare le app destinate alle aziende.
- Nel 2019, Salesforce ha acquisito la società di analisi Tableau per 15.7 miliardi di dollari e nel 2021 ha completato l'acquisizione di Tableau per 27.7 miliardi di dollari. Slack.
- Nel 2023, Salesforce ha introdotto Einstein GPT, portando l'intelligenza artificiale generativa nel CRM, e nel 2024 ha lanciato Agentforce per la creazione di agenti di intelligenza artificiale autonomi.
- Oggi Salesforce supporta decine di lingue e serve oltre 150,000 clienti in tutto il mondo, dalle piccole imprese alle aziende Fortune 500.
Perché Salesforce? Vantaggi chiave
Ecco i principali motivi per utilizzare Salesforce CRM:
- È una soluzione completa e ricca di funzionalità per marketing, vendite, assistenza, gestione dei partner e gestione della comunità.
- I dati Salesforce vengono archiviati nel cloud in modo che il tuo team possa utilizzarli da qualsiasi parte del mondo con l'aiuto di una connessione Internet.
- Si rivolge alle esigenze delle piccole e medie e grandi organizzazioni.
- Salesforce opera con un modello di pagamento a consumo, quindi non ci sono costi fissi.
- Aumentare la fedeltà, la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti
- Accelera la produttività delle vendite
- Salesforce può integrarsi facilmente con app di terze parti.
- Aumenta la crescita del tuo business
- L'ottimizzazione continua delle campagne può essere effettuata in base alla risposta del mercato e all'interazione di chiusura con i partner di canale.
Salesforce Architectura
Per capire come una singola piattaforma possa servire contemporaneamente così tante aziende, analizziamo la struttura di Salesforce. La figura seguente illustra in dettaglio Salesforce. Architecnologia:
L’architettura di Salesforce può essere suddivisa in varie componenti descritte di seguito:
Cloud multi-tenant affidabile
In questo componente, più istanze di una o più applicazioni operano separatamente in un ambiente condiviso. Le istanze sono note come tenant e sono separate l'una dall'altra, pur rimanendo fisicamente sullo stesso hardware. Viene definito affidabile in quanto offre un elevato livello di sicurezza.
Piattaforma di metadati scalabile
Questo componente consente di effettuare personalizzazioni. Permette inoltre di aumentare la quantità di dati o il numero di istanze utente simultanee.
Ecosistema aziendale
L'ecosistema aziendale di Salesforce è piuttosto vasto, poiché numerosi partner contribuiscono creando e gestendo applicazioni su questa piattaforma. Per garantire la qualità della tua implementazione di Salesforce, è fondamentale conoscere le tecniche di test e le migliori pratiche di Salesforce.
API
Salesforce offre una potente suite di API per lo sviluppo di app e integrazioni per dispositivi mobili.
CRM e funzionalità correlate
Salesforce include tutte le funzionalità di CRM e offre anche funzionalità per la creazione di app.
Salesforce CRM è basato su un linguaggio di sviluppo di piattaforma chiamato APEX. I test di Salesforce consentono di verificare che la configurazione e il codice siano funzionali. Questo CRM mi ha permesso di migliorare la fedeltà, la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti, puntando a creare connessioni durature.
Caratteristiche di Salesforce
Questi punti di forza architettonici si traducono in una ricca serie di caratteristiche utili nella vita di tutti i giorni:
- Responsabile marketing e vendite: Ti aiuta a misurare il coinvolgimento dei clienti tramite tracGestire le attività di email marketing e convertirle in clienti.
- Gestione dei contattiGrazie a questa funzionalità, puoi recuperare i dati dei tuoi clienti, come la cronologia delle attività, i contatti frequenti, le comunicazioni con i clienti, ecc.
- Opportunità e preventiviAiuta i fornitori a creare opportunità e preventivi.
- Crea ed esegui app innovative: È possibile creare, scalare e gestire app.
- Analytics: Consente di accedere ai dati, creare dashboard ed eseguire analisi.
- Integrazione e-mail: Offre integrazioni dedicate al servizio clienti, all'assistenza e all'esperienza del cliente.
- Comunità per le vendite: Software per community online che consente alle aziende di mettere in contatto clienti, partner e dipendenti.
- Salesforce Engage: Questa funzione si concentra sul contatto personalizzato con un cliente per varie campagne progettate dal team di marketing
- Collaborazione alle vendite: Questa funzionalità ti aiuta a rispondere alle domande e ai feedback dei clienti
- Gestione delle prestazioni di vendita: Offre la possibilità di impostare obiettivi basati su metriche e ti aiuta a ottenere feedback e premi per il team di vendita.
- Gestione dei lead: Questa funzione ti aiuta a track i progetti in corso
- Gestione del territorio: Questa funzionalità consente di creare più modelli di territorio. È inoltre possibile visualizzarli in anteprima prima del lancio, il che aiuta a ottimizzare e bilanciare i territori.
- Gestione del partenariato: Questa funzionalità ti consente di creare community con i partner e aiutarli a condividere obiettivi, traguardi e attività
- Flusso di lavoro e approvazioni: L'interfaccia offre una semplice opzione di trascinamento e rilascio.
- File Sync e condividi: Questa funzionalità offre al team di vendita la possibilità di condividere diversi file e aggiornarli istantaneamente.
- Rapporti e dashboard: Le dashboard e la funzionalità di reporting offrono una panoramica in tempo reale dell'attività aziendale, a colpo d'occhio.
- Previsioni di vendita: Questa funzionalità ti offre una visione in tempo reale delle previsioni di un team di vendita
Prodotti Salesforce
Salesforce raggruppa le sue funzionalità in cloud progettati appositamente:
| Tipo di nuvola | Descrizione |
|---|---|
| Cloud delle vendite | Sales Cloud riunisce tutte le informazioni sui clienti in un'unica piattaforma integrata. Include diverse funzionalità per il marketing, le vendite e la generazione di lead che ti aiutano a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali. |
| Nuvola di marketing | Marketing Cloud ti aiuta a monitorare e interagire con i clienti in tutto il mondo attraverso campagne personalizzate via e-mail, dispositivi mobili, social media e pubblicità. |
| Servizio cloud | Service Cloud aiuta i team di supporto a risolvere più rapidamente i casi dei clienti attraverso diversi canali, come telefono, e-mail, chat e portali self-service. |
| Cloud di analisi | Analytics Cloud, ora denominato CRM Analytics, aiuta le aziende a visualizzare i dati tramite dashboard e analisi basate sull'intelligenza artificiale. |
| Nuvola comunitaria | Community Cloud, ora rinominato Experience Cloud, permette alle aziende di connettersi direttamente con rivenditori, distributori e partner tramite portali personalizzati con il proprio marchio. |
| Nuvola commerciale | Commerce Cloud consente alla tua organizzazione di fornire un servizio clienti e un negozio senza interruzioniping esperienza. |
| IoT nuvola | La piattaforma IoT Cloud veniva utilizzata dalle aziende per sviluppare prodotti connessi; Salesforce ha successivamente ritirato questa offerta autonoma. |
| Health Cloud | Health Cloud è un aiutoping l'industria sanitaria deve comprendere i pazienti al di là delle loro cartelle cliniche. |
Differenza tra CRM tradizionale e CRM CRM Salesforce
| CRM tradizionale | Salesforce CRM |
|---|---|
| Ospitato sul server dell'azienda | Ospitato sul cloud |
| Ci vogliono mesi o addirittura anni per l'installazione | Può essere configurato in pochi giorni o settimane |
| Difficile da capire e da usare | Facile da usare e da capire |
| Dati non utilizzati | Gestisce tutti i dati in un unico posto |
| Nessun servizio personalizzato | Dati dei clienti in tempo reale e servizio personalizzato |
| Elevato attrito dei clienti | Elevato valore della vita del cliente |
In che modo le aziende utilizzano Salesforce?
Vediamo ora come le aziende utilizzano Salesforce per diverse applicazioni:
| Industria | Azienda | Impiego |
|---|---|---|
| Comunicazioni | Comcast Spectacor | Salesforce CRM li aiuta a mantenere profili clienti dettagliati e a individuare i loro fan più fedeli per sviluppare una strategia di marketing efficace. |
| Finanza | American Express | American Express utilizza lo strumento CRM per connettere i propri dipendenti tra diverse organizzazioni, filiali e fusi orari. |
| High Tech | Sony | La famosa azienda di elettronica Sony utilizza Salesforce Service Cloud per comunicare con i propri clienti. |
| Assistenza sanitaria | Leader della salute | Health Leads è in grado di visualizzare e aggiornare i dati dei pazienti e di coordinarsi con i medici. |
| Beni di Consumo | Coca-Cola | Coca-Cola, l'azienda produttrice di bevande, utilizza Salesforce per migliorare il rapporto con i propri dipendenti e clienti. |
Come accedere a Salesforce?
Ora, impariamo come accedere a Salesforce:
Salesforce offre una prova gratuita di 30 giorni e ci registreremo per usufruirne.
Passo 1) Vai su link and
1. Aggiungi le informazioni richieste
2. Fare clic sul pulsante Avvia prova gratuita
Passo 2) L'installazione richiederà tempo
Passo 3) Vedrai la schermata di benvenuto, con i dati demo
Passo 4) Creiamo un nuovo Account (Azienda). Fai clic su Account > Nuovo
Passo 5) Nel popup
- Inserisci i dati richiesti
- Fai clic su salva
Passo 6) L'account viene creato
L'interfaccia utente di Salesforce è molto intuitiva e, allo stesso modo, permette di effettuare altre transazioni.
Che cos'è Apex?
Apex è un linguaggio di programmazione orientato agli oggetti. Consente agli sviluppatori di eseguire il controllo delle transazioni e le dichiarazioni di flusso sui server Salesforce con l'aiuto di un'API. Apex aiuta inoltre gli sviluppatori ad aggiungere la logica aziendale al proprio codice di programmazione.
Ecco i vantaggi dell'utilizzo del linguaggio Apex:
- Apex utilizza una sintassi e una semantica facili da comprendere e offre risultati rapidi ed efficaci
- È progettato per concatenare più query e istruzioni DML in un'unica unità di lavoro sul server Salesforce
- Apex utilizza riferimenti diretti agli oggetti dello schema come nomi di oggetti e campi
Salesforce Lightning vs Salesforce Classic
Salesforce offre due interfacce utente, ed entrambe vengono menzionate quando si è alle prime armi. Salesforce Classic è l'interfaccia originale, mentre Lightning Experience, lanciata nel 2015, è l'interfaccia moderna basata su un framework a componenti. Salesforce non aggiunge più nuove funzionalità importanti a Classic; innovazioni come Einstein AI e Lightning App Builder con funzionalità drag-and-drop sono disponibili solo in Lightning Experience.
| Aspetto | Salesforce classico | Esperienza lampo |
|---|---|---|
| Interfaccia utente | Pagine compatte e ricche di testo. | Design moderno basato su componenti |
| Personalizzazione | Layout di pagina limitati | Generatore di app Lightning con funzionalità drag-and-drop |
| Intelligenza artificiale e analisi | Report e dashboard di base | Approfondimenti Einstein e dashboard dinamiche |
| Nuove caratteristiche | Solo manutenzione | Riceve ogni nuova versione |
Suggerimento: Tutte le nuove organizzazioni Salesforce iniziano con Lightning Experience e gli esami di certificazione lo presuppongono. Gli utenti di Lightning Experience possono cambiare interfaccia dal menu del profilo.
L'intelligenza artificiale in Salesforce: Einstein e Agentforce
L'intelligenza artificiale è ormai integrata in ogni piattaforma cloud di Salesforce. Einstein, introdotto nel 2016, è il livello di intelligenza artificiale che analizza i dati del CRM per supportare decisioni più intelligenti. Le sue funzionalità principali includono:
- Valutazione dei lead e delle opportunità: Classifica i potenziali clienti in base alla probabilità di conversione
- Previsioni predittive: Risultati di vendita dei progetti basati su dati storici relativi alla pipeline.
- IA generativa: Einstein GPT, introdotto nel 2023, redige email di vendita, risposte di assistenza e riepiloghi basati sui dati dei clienti.
Nel 2024, Salesforce ha lanciato Agentforce, una piattaforma per la creazione di agenti AI autonomi. A differenza dei chatbot basati su script, gli agenti Agentforce sono in grado di analizzare i dati aziendali, rispondere alle domande dei clienti, qualificare i lead e completare attività di routine entro i limiti definiti dall'amministratore. Imparare a usare Salesforce oggi significa quindi anche imparare a configurare le funzionalità di intelligenza artificiale, non solo a gestire i record.
