SAP Центр взаимодействия CRM

Функциональные возможности агента центра взаимодействия

• Агент IC получает входящий телефонный звонок от клиента интернет-магазина по поводу проблем с приобретенным продуктом.
• Агенты IC имеют доступ к поиску знаний, с помощью которого можно предложить решение для клиента.
• На основании звонка клиенту агент IC также может создать заявку на обслуживание и договориться о встрече с представителями службы.
• Агенты IC также имеют доступ к списку звонков, который является частью маркетинговой кампании.

Схема Центра взаимодействия

• Для связи с конечными клиентами Центр взаимодействия хорошо интегрирован с различными каналами связи.
• Кроме того, IC-агентам необходим доступ к различным приложениям и бизнес-транзакциям при общении с конечными клиентами.
• Таким образом, агентам IC также предоставляется доступ к различным приложениям и CRM бизнес-операции .

Ниже приведены компоненты Центра взаимодействия, к которым имеет доступ агент IC для связи с конечными клиентами:

• блокнот
• Агенты могут использовать его для записи заметок.
• В любой момент эти примечания можно включить в деловой документ.
• Информация об учетной записи
• Для текущего взаимодействия в этой области отображается наиболее актуальная информация.
• Например, имя и адрес клиента.

Схема Центра взаимодействия

• Оповещения
• Это оповещения, создаваемые разработчиком моделей для вошедшего в систему агента.
• например, предложения или напоминания
• Информация для связи
• В этой области отображается информация из программного обеспечения управления связью, такая как автоматическое определение номера, состояние очереди, время разговора и статус агента.
• Панель инструментов
• Эти кнопки предназначены для поддержки функций телефонии.
• Панель навигации
• Агенты IC могут получить доступ к бизнес-транзакциям и приложениям, используя ссылки, которые они имеют на панели навигации.
• Этот IC-агент передает все необходимые данные для связи с конечными клиентами.
• Рабочая зона
• IC-агенты также могут получить доступ к данным бизнес-транзакций или данным приложений.
• Эта территория используется для этой цели
• Агенты IC могут запускать список вызовов и интерактивные сценарии в этой области.
• Также возможен поиск транзакций в истории взаимодействия с клиентом.

Интеграция Центра взаимодействия

• Все CRM стратегии поддерживаются Центром взаимодействия:
  • Продажа: Обработка возможностей, сделок купли-продажи, предложений по продуктам
  • Услуги: База данных решений, обработка электронной почты и рабочий процесс, сервисные транзакции
  • Маркетинг: Списки звонков, кампании, предложения продуктов
• Центр взаимодействия поддерживает общение по нескольким каналам связи:
• Телефон: маршрутизация, соединение CTI (интеграция компьютерной телефонии), входящие и исходящие вызовы.
• Электронная почта
• факсу
• SMS

Телемаркетинг, телефонные продажи и телеуслуги

• IC поддерживает телемаркетинг, продажи по телефону и телеуслуги.

• Телемаркетинг
• В случае телемаркетинга для проведения маркетинговой кампании агент IC согласовывает списки звонков и сценарии с агентами и абонентами исходящих звонков.
• Агенты получают инструкции по взаимодействию с деловыми партнерами с помощью сценариев и опросов.
• Это также поддерживает квалификационное лидерство.
• Телефонные продажи
• Включена обработка как входящих, так и исходящих заказов.
• Он также включает предложения по продуктам, таким как перекрестные продажи и лучшие продукты.
• Телесервис
• Это сделано для того, чтобы агенты IC могли управлять жалобами и делами, связанными с обслуживанием и поддержкой клиентов.
• ИТ-агенты могут выполнять поиск знаний, чтобы найти решение.
• Они могут переслать решение клиентам по электронной почте, в чате или по телефону.
• Поиск знаний

• Клиент может дать описание проблемы по телефону, факсу, электронной почте или в чате.
• Описание проблемы используется при поиске знаний для нахождения подходящего решения.
• Затем решение передается заказчику.
• Пользователи, имеющие доступ к самообслуживанию в Интернете, могут напрямую использовать поиск знаний для решения.
• Поиск знаний может использовать весь текст электронной почты.
• ИТ-агент может сократить текст до нужной части и оптимизировать поиск.
• Фонетический поиск также включен в текстовый поиск.
• Решения присваиваются проблемам, определенным в базе данных.

Управление центром взаимодействия

• Управление центром взаимодействия включает в себя задачу руководства агентом IC.

Для этого он интегрирован с различными компонентами:

• Интерактивный сценарий:

• Используя этот инструмент, менеджеры могут разрабатывать пошаговые сценарии.
• Всякий раз, когда агентам IC требуется руководство во время взаимодействия с клиентом, они могут выполнять эти сценарии.
• Таким образом, агенты могут использовать эти сценарии для руководства клиентами на каждом этапе.
• Ответ клиента определяет следующий шаг, который будет отображаться в сценарии.

• СЭД
• С помощью этого инструмента можно управлять большим количеством входящих электронных писем.
• Он предоставляет услуги по автоматической обработке и систематизации входящей электронной почты.
• Несколько автоматизированных действий в этом инструменте существенно снижают эффективность и точность обработки.
• Также он поддерживает агентов IC для обработки электронной почты за меньшее время.
• Взаимодействие, управляемое намерениями (IDI)
• он используется для поддержки руководства агента на основе правил
• использование оповещений на основе правил, навигации, интерактивных скриптов и т. д. обеспечивает взаимодействие с клиентами по корпоративным стандартам.
• Списки вызовов

• для использования в Центре взаимодействия созданный вызов должен быть активным
• также список вызовов необходимо присвоить группам агентов в управлении списками
• можно назначать скрипты спискам звонков
• отдельные списки вызовов могут быть назначены друг другу
• для обработки список обзвона закрепляется за организационными подразделениями, должностями или отдельными пользователями